改變自己，從這個(gè)改變開始最重要

發(fā)布于：10-19

根據(jù)埃利斯的情緒ABC理論，激發(fā)事件A只是引發(fā)情緒和行為后果C的間接原因。情緒和行為后果C的直接原因是個(gè)體對(duì)激發(fā)事件A的認(rèn)知和評(píng)價(jià)所產(chǎn)生的信念B。換句話說，我們的想法對(duì)情緒和行為產(chǎn)生直接影響。


這一理論強(qiáng)調(diào)了人們對(duì)事情的理解和解釋的重要性。當(dāng)面臨激發(fā)事件A時(shí)，不同的人可能會(huì)有不同的認(rèn)知和評(píng)價(jià)，因而產(chǎn)生不同的情緒和行為反應(yīng)C。相同的激發(fā)事件A可能導(dǎo)致不同的情緒和行為結(jié)果C，取決于個(gè)體對(duì)其的信念B。


根據(jù)ABC理論，個(gè)體可以通過改變自己的信念B來改變自己的情緒和行為反應(yīng)C。通過意識(shí)到和重塑自己的想法，人們可以更好地處理情緒和應(yīng)對(duì)不同的事件。


情緒ABC理論強(qiáng)調(diào)了個(gè)體對(duì)激發(fā)事件的認(rèn)知和評(píng)價(jià)的重要性，認(rèn)為這些認(rèn)知和評(píng)價(jià)是引發(fā)情緒和行為的直接原因，而不是激發(fā)事件本身。


大多數(shù)客服部門經(jīng)理會(huì)抱怨，抱怨公司產(chǎn)品質(zhì)量不行，抱怨研發(fā)的工作失誤。


為什么會(huì)抱怨呢？


反饋渠道：作為客服部門的負(fù)責(zé)人，他們接收到了來自消費(fèi)者的投訴和意見反饋。如果產(chǎn)品質(zhì)量不佳，客戶可能會(huì)遇到各種問題，例如功能故障、性能不穩(wěn)定、設(shè)計(jì)缺陷等，這些問題會(huì)直接影響客戶的滿意度和信任度，從而給客服團(tuán)隊(duì)帶來更多的工作壓力。


影響聲譽(yù)：產(chǎn)品質(zhì)量差可能會(huì)對(duì)公司聲譽(yù)造成負(fù)面影響。消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)往往會(huì)傳播出去，特別是在現(xiàn)今社交媒體的影響下，差評(píng)和投訴信息可能迅速擴(kuò)散，給公司的形象和聲譽(yù)帶來損害?？头块T經(jīng)理負(fù)責(zé)處理顧客的投訴和不滿，面對(duì)頻繁的負(fù)面反饋，他們自然會(huì)抱怨產(chǎn)品質(zhì)量問題。


未盡的義務(wù)：客服部門的主要職責(zé)是提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，解決客戶問題和需求。如果產(chǎn)品質(zhì)量不佳，客服團(tuán)隊(duì)可能需要花更多的時(shí)間和精力去解決客戶的問題，甚至需要頻繁地與研發(fā)部門溝通，反饋問題和催促改進(jìn)。這對(duì)客服部門來說是額外的負(fù)擔(dān)和工作壓力，因此他們會(huì)抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不行。


另外，客服部門經(jīng)理抱怨研發(fā)的工作失誤，可能是因?yàn)檠邪l(fā)部門在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)過程中出現(xiàn)了錯(cuò)誤導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量不佳或功能缺失。客服部門經(jīng)理作為從客戶那里收集反饋和處理投訴的人員，他們會(huì)更容易察覺到產(chǎn)品的問題和失誤，并將其歸因于研發(fā)部門的工作失誤。這也是他們抱怨的原因之一。


一直以來客服部門90%的人力都陷入在重復(fù)解答客戶低級(jí)問題的工作中，造成這個(gè)問題的根本原因是給客戶的用戶手冊(cè)質(zhì)量低下，客戶從手冊(cè)里找不到答案就只能咨詢客服。


但她在推動(dòng)用戶手冊(cè)質(zhì)量提升時(shí)卻阻力重重：


負(fù)責(zé)編寫用戶手冊(cè)的團(tuán)隊(duì)可能缺乏資源和經(jīng)驗(yàn)，無法提供高質(zhì)量的手冊(cè)。缺乏合適的培訓(xùn)和指導(dǎo)，可能導(dǎo)致他們不了解客戶需求和常見問題，進(jìn)而無法為用戶提供有用的信息。


公司可能沒有將用戶手冊(cè)的質(zhì)量提升納入重要的任務(wù)和目標(biāo)之中。管理層可能沒有意識(shí)到用戶手冊(cè)的重要性，或者將其視為次要任務(wù)，從而導(dǎo)致對(duì)提升用戶手冊(cè)質(zhì)量的推動(dòng)力不足。


將資源和精力集中在其他任務(wù)上。公司可能將資源和精力優(yōu)先用于其他項(xiàng)目，而忽視了用戶手冊(cè)的質(zhì)量提升。這可能是由于其他項(xiàng)目的緊迫性或潛在商業(yè)價(jià)值更高，導(dǎo)致用戶手冊(cè)被忽略。


缺乏有效的反饋機(jī)制。如果公司沒有建立良好的反饋和溝通機(jī)制，無法及時(shí)了解用戶對(duì)用戶手冊(cè)的評(píng)價(jià)和意見，那么手冊(cè)的質(zhì)量提升將缺乏針對(duì)性和方向。


推動(dòng)用戶手冊(cè)質(zhì)量提升的關(guān)鍵是識(shí)別和解決上述問題?？梢酝ㄟ^以下措施來克服阻力：


建立專門團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)用戶手冊(cè)的編寫。這個(gè)團(tuán)隊(duì)需要具備專業(yè)的技能和經(jīng)驗(yàn)，能夠針對(duì)用戶需求和常見問題提供有用的信息。


賦予提升用戶手冊(cè)質(zhì)量的任務(wù)重要性。管理層應(yīng)該認(rèn)識(shí)到用戶手冊(cè)對(duì)客戶滿意度和公司形象的重要性，并將其作為工作的首要任務(wù)之一。


分配足夠的資源。為用戶手冊(cè)的編寫和更新分配足夠的時(shí)間、資金和人力資源，確保團(tuán)隊(duì)能夠順利完成任務(wù)。


建立良好的反饋機(jī)制。設(shè)立用戶意見反饋系統(tǒng)，鼓勵(lì)用戶提供意見和建議，及時(shí)了解用戶的需求和問題，并對(duì)用戶的反饋進(jìn)行系統(tǒng)的分析和整理。


提供培訓(xùn)和支持。為編寫用戶手冊(cè)的團(tuán)隊(duì)提供培訓(xùn)和支持，幫助他們提升編寫和編輯的技能，提高用戶手冊(cè)的質(zhì)量。


通過以上措施，公司可以推動(dòng)用戶手冊(cè)質(zhì)量的提升，并減少客服部門因低級(jí)問題的重復(fù)解答而造成的工作量。


改變想法相對(duì)更容易


假如你最近壓力大、有點(diǎn)過度焦慮，別人給你建議了兩個(gè)解決方法：


尋求幫助和支持：最近的壓力和焦慮可能是因?yàn)槟阍谔幚磉^多的事情或者負(fù)擔(dān)過重。和朋友、家人或者專業(yè)人士交流，尋求他們的理解和建議可以讓你獲得更多的支持和幫助，從而減輕壓力和焦慮。


改變思維方式：有時(shí)候我們的焦慮和壓力源于我們過度關(guān)注負(fù)面的想法和擔(dān)憂。通過改變思維方式，注重積極的思考、尋找解決問題的方法，可以幫助我們更好地管理壓力并減少焦慮。一些有效的方法包括積極心態(tài)的培養(yǎng)、情緒管理的訓(xùn)練以及尋找到達(dá)目標(biāo)的途徑。


以上兩個(gè)解決方法都是可以有效減輕壓力和焦慮的，但是對(duì)于每個(gè)人來說，適用的方法可能會(huì)有所不同。最重要的是要尋找適合自己的方法，并且堅(jiān)持下去。


如何改變想法？


想法的改變，相較于行為雖然更容易，但它也有兩個(gè)難點(diǎn)：


自我反思和深入思考：想法的改變需要我們對(duì)自己的觀念和信念進(jìn)行反思和審視。我們可以通過自問自答、閱讀相關(guān)資料、參與討論等方式，對(duì)自己的想法進(jìn)行深入思考和調(diào)查。這樣可以幫助我們更加了解問題的各個(gè)方面以及不同的觀點(diǎn)，并有助于拓寬我們的思維。


開放心態(tài)與接納新觀點(diǎn)：要改變想法，首先要擁有一顆開放的心態(tài)，并愿意接納不同的觀點(diǎn)和意見。與不同背景的人交流和互動(dòng)，可以讓我們接觸到更廣泛的觀點(diǎn)和思維方式，從而有助于我們改變舊有的想法。此外，也要學(xué)會(huì)尊重和理解他人的觀點(diǎn)，即使和自己的觀點(diǎn)相悖，也要保持平和的態(tài)度進(jìn)行討論和辯論，以促進(jìn)思想的碰撞和成長。


想法的改變需要我們主動(dòng)地進(jìn)行思考和接受新觀點(diǎn)，同時(shí)也要保持謙虛和開放的心態(tài)。這樣才能更好地理解世界，擁有更廣泛的視野，并不斷更新自己的想法。


想打造一個(gè)更好的自己，就要先學(xué)會(huì)改變自己的想法，多角度看待世界和事物，這比改變行為見效更快，上手更容易。


如何做到呢？


1.擴(kuò)展閱讀：閱讀各種不同的書籍、文章和新聞，涵蓋不同領(lǐng)域和觀點(diǎn)。通過了解不同的觀點(diǎn)和觀念，能夠拓寬思維，并且能夠更好地理解不同的人和文化。


2.與不同的人交流：與不同國籍、文化背景和經(jīng)歷的人交流，可以讓我們了解不同的見解和觀點(diǎn)。尊重他人的觀點(diǎn)，積極傾聽并思考他們的觀點(diǎn)，這有助于拓寬自己的思維。


3.挑戰(zhàn)自己的習(xí)慣和偏見：我們每個(gè)人都有自己的習(xí)慣和偏見，但是要成為一個(gè)更開放和多元化的人，就需要挑戰(zhàn)這些習(xí)慣和偏見。意識(shí)到自己的偏見并嘗試去理解和接受不同的觀點(diǎn)，這樣才能真正敞開心扉去接受新的思維方式。


4.積極思考問題：當(dāng)面臨問題或挑戰(zhàn)時(shí)，不要急于下結(jié)論或采取行動(dòng)。而是先停下來，多角度思考和分析問題，從不同的角度去看待并尋找解決方案。這樣能夠避免單一思維方式的局限性，發(fā)現(xiàn)更多的可能性。


5.終身學(xué)習(xí)：保持對(duì)學(xué)習(xí)的渴望和求知欲。閱讀各類書籍、參加各類研討會(huì)或培訓(xùn)課程，不斷增加知識(shí)面和技能。這樣能夠不斷更新自己的思維和觀念，與時(shí)俱進(jìn)。


改變自己的想法和多角度看待世界和事物是一個(gè)持續(xù)不斷的過程。需要自我反思、不斷學(xué)習(xí)，并積極尋找新的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。這樣才能逐漸打造一個(gè)更好的自己。