崗位職責：
1.、妥善承接各種客戶投訴，并落實相關(guān)部門處理，跟進回訪，維護公司形象，提高客戶滿意度，推進公司客戶招商工作。
2.、挽留和維系老客戶，提升客戶續(xù)約率和重復(fù)購買率，針對性地和業(yè)務(wù)部門配合開展“二次營銷”工作，提升公司效益。
3.、組織開展客戶回訪工作，系統(tǒng)整理階段客戶回訪問題，發(fā)現(xiàn)服務(wù)隱患和不足，同時挖掘服務(wù)亮點。
4.、定期對客戶投訴和回訪數(shù)據(jù)進行分析，從客戶服務(wù)角度指導(dǎo)各部門日常工作。
5、制定客戶服務(wù)流程和規(guī)范，對各業(yè)務(wù)部門的日常服務(wù)進行監(jiān)管。
6.、負責培訓(xùn)客服人員，包括專業(yè)知識、服務(wù)技能和務(wù)態(tài)度等。
7、?結(jié)合公司和部門情況，完善培訓(xùn)考評機制，培養(yǎng)積極、專業(yè)、高效率的客服管理團隊，負責對本部門員工的績效考核。
8.、協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系，促進各部門與本部門客戶服務(wù)、客戶管理的業(yè)務(wù)開展。
9.、協(xié)調(diào)處理業(yè)務(wù)操作過程中的疑難問題，周期性提供分析報告，提出改進意見。
10、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
任職資格：
1、5年或以上客服管理商場招商工作經(jīng)驗；
2、2年以上相同職位工作經(jīng)驗；
3、電商平臺行業(yè)相關(guān)經(jīng)驗者優(yōu)先。
4、精通客戶服務(wù)體系的管理流程；
5、精通顧客應(yīng)答、投訴處理技巧；
7、善于數(shù)據(jù)分析，從日常工作中挖掘潛在問題進行系統(tǒng)改進；
8、專業(yè)的客戶關(guān)系管理知識。