職位描述：1.?帶領(lǐng)所屬組別組長一起管理團隊成員為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)2.?能熟練地處理來自各區(qū)域市場的特殊客戶的升級投訴，并進行投訴分析和改善以提高客戶滿意度.3.?審視及評估小組成員之工作效率及品質(zhì)，必要時決定及采取一些改善措施4.?提供指導(dǎo)及支持以幫助組別組長提高員工工作技能和熱情，保證團隊的良性運轉(zhuǎn)和整體提升5.?分享日?，F(xiàn)場管理中，提高效率的工作經(jīng)驗，并向客戶服務(wù)經(jīng)理推薦有關(guān)效率改進的方案6.?了解項目關(guān)鍵指標(biāo)，并采取行動，確保指標(biāo)達標(biāo)7.?制定業(yè)務(wù)及管理流程，并確保流程準(zhǔn)確執(zhí)行崗位要求：1.?大專以上畢業(yè)，3年以上Call?Center?經(jīng)驗，具備2年以上管理經(jīng)驗，通信服務(wù)商行業(yè)優(yōu)先；2.?具備良好溝通技巧，能處理各種客戶需求或客訴問題；3.?良好的人際關(guān)系，能有效領(lǐng)導(dǎo)及管理人員；4.?能應(yīng)項目需求，有效輔導(dǎo)客服人員達成品質(zhì)要求；5.?應(yīng)變力強，能承受工作壓力；6.?具報表分析能力，熟悉Office?軟件，普通話流利，需具備英文讀寫能力；7.?具有獨立的策略思考能力、具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力；有高度的責(zé)任心與包容心；8.?不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)流程，不斷提高員工服務(wù)意識和水平；?負責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)人員培訓(xùn)和日常工作；優(yōu)化考核和激勵體系；9.?對服務(wù)的管理與拓展、優(yōu)化工作有較深入的認識，具有良好的溝通能力，協(xié)調(diào)，判斷，決策能力，有執(zhí)行力，能承受較大的工作壓力。
