崗位職責(zé)
1.?負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理、考核培訓(xùn)、信息對(duì)接,制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度,完善客戶常見(jiàn)問(wèn)題反饋及解決流程,全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。
2.?建立并優(yōu)化服務(wù)準(zhǔn)則,包括售前、售中和售后服?
要求A
1、負(fù)責(zé)小組內(nèi)客服人員的日常管理;?2、組內(nèi)人員疑難問(wèn)題的解答級(jí)人員日常的培訓(xùn)安排;
要求B
工作內(nèi)容?1.負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)和評(píng)估,確??头F(tuán)隊(duì)工作高效有序進(jìn)行。?2.編撰客服標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)答和話術(shù),制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度;?3.負(fù)責(zé)人效及服務(wù)質(zhì)量的提升,業(yè)績(jī)考核,分析并落實(shí)客服KPI達(dá)成;?4.匯總,整理,分析客戶需求和問(wèn)題,定期制作客戶服務(wù)報(bào)告,處理客戶的投訴,維護(hù)平臺(tái)形象及信譽(yù)度;?5.負(fù)責(zé)客服人員日常工作數(shù)據(jù)記錄,報(bào)表及團(tuán)隊(duì)工作匯報(bào);?6.負(fù)責(zé)處理團(tuán)隊(duì)成員無(wú)法處理,升級(jí)上來(lái)的case處理。
?崗位要求:?1.本科學(xué)歷;?2.有2年以上電商客服行業(yè)相關(guān)經(jīng)歷及客服團(tuán)隊(duì)管理或相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)。?3.熟練使用excel、word等相關(guān)辦公軟件,良好的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析能力,邏輯思維能力,人際溝通能力,團(tuán)隊(duì)合作協(xié)調(diào)能力、語(yǔ)言表達(dá)能力;?4.良好的學(xué)習(xí)能力及抗壓能力,較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)及培訓(xùn)能力,具備團(tuán)隊(duì)合作精神,較強(qiáng)的推動(dòng)力和執(zhí)行力。