崗位職責(zé)：
1.?負(fù)責(zé)集團(tuán)VIP客戶(hù)服務(wù)關(guān)系管理，對(duì)客戶(hù)群體進(jìn)行有效分類(lèi)，建立客戶(hù)管理體系，并不斷維護(hù)和完善。通過(guò)客戶(hù)畫(huà)像開(kāi)展精準(zhǔn)客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)工作；
2.?負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)管理，制定服務(wù)體系政策，工作規(guī)劃安排，人才培養(yǎng)與考核，對(duì)人力資源使用進(jìn)行計(jì)劃。團(tuán)隊(duì)財(cái)務(wù)預(yù)算的編制和管理。對(duì)接其他部門(mén)處理相關(guān)事務(wù)；
3.?制定并落實(shí)客戶(hù)服務(wù)組年度規(guī)劃及日常工作規(guī)劃；
4.?制定并落實(shí)客戶(hù)投訴等應(yīng)急流程；
5.?負(fù)責(zé)客戶(hù)活動(dòng)的服務(wù)及推進(jìn)工作，根據(jù)對(duì)客戶(hù)需求的預(yù)測(cè)，確定活動(dòng)方向；管理日常活動(dòng)；監(jiān)督對(duì)接內(nèi)外部資源。定期整理、收集與挖掘客戶(hù)需求，歸納整理市場(chǎng)信息，對(duì)接客戶(hù)體驗(yàn)及研發(fā)組進(jìn)行運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析及決策，及時(shí)提出調(diào)整建議；
6.?監(jiān)督社群運(yùn)營(yíng)效果，優(yōu)化社群運(yùn)營(yíng)服務(wù)方式，提升社群價(jià)值。定期整理、收集與挖掘客戶(hù)需求，對(duì)接運(yùn)營(yíng)策劃組進(jìn)行運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析及決策，及時(shí)調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略；
7.?負(fù)責(zé)體驗(yàn)周活動(dòng)中客戶(hù)資料的整理、分類(lèi)及存檔工作，以制定完善的客戶(hù)畫(huà)像，為部門(mén)客戶(hù)管理提供數(shù)據(jù)依據(jù)?；
8.?維護(hù)閑置客戶(hù)業(yè)務(wù)，挖掘客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)潛力；通過(guò)在線(xiàn)方式充分了解客戶(hù)需求及購(gòu)物心態(tài)，尋找銷(xiāo)售機(jī)會(huì)并完成服務(wù)轉(zhuǎn)化銷(xiāo)售；使用相關(guān)軟件及時(shí)準(zhǔn)確跟進(jìn)訂單；
9.?有效為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的商品介紹、訂購(gòu)咨詢(xún)、流程指引、售后支持等服務(wù)，合理處理突發(fā)事件；
10.?風(fēng)險(xiǎn)檢查、把控，定期進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)及銷(xiāo)售的專(zhuān)題匯報(bào)；
11.?完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。
任職要求：
1.?熟悉客戶(hù)服務(wù)體系的管理流程及呼叫中心?/?電商線(xiàn)上客服的管理；
2.?熟悉客戶(hù)服務(wù)?/?客戶(hù)關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)及客戶(hù)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控;
3.?具備優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)；工作責(zé)任心強(qiáng)，能承受緊張的工作壓力，具備團(tuán)隊(duì)合作精神；
4.?對(duì)事有加強(qiáng)的分析能力，優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)能力、組織策劃能力、語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，有危機(jī)處理能力；
5.?2年或以上客戶(hù)服務(wù)?/?客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。
6.?大專(zhuān)或本科以上學(xué)歷，酒店管理、物業(yè)管理等相關(guān)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先。