1、受理客戶投訴
-?協(xié)助客戶關(guān)系經(jīng)理處理客戶投訴（包括：常規(guī)投訴、升級了的投訴、法律案件及突發(fā)事件）
-?在CRM系統(tǒng)、DMS系統(tǒng)中準(zhǔn)確、完整地記錄客戶投訴（如：客戶的交流、投訴、意見及相應(yīng)采取的行動）
-?投訴處理完成后，將客戶投訴相關(guān)文件整理歸檔
-?與梅賽德斯-奔馳總部進(jìn)行溝通，協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶投訴案件
2、客戶忠誠度培育
-?實施梅賽德斯-奔馳客戶生命周期標(biāo)準(zhǔn)接觸點策略
-?協(xié)助客戶關(guān)系經(jīng)理制定經(jīng)銷商客戶生命周期接觸點，管理并實施各接觸點內(nèi)容
-?定期開展以提升客戶忠誠度為目的的客戶關(guān)系活動
3、客戶數(shù)據(jù)庫管理
-?收集并匯總所有客戶信息，并將其記錄在CRM系統(tǒng)及DMS系統(tǒng)中
-?始終實施數(shù)據(jù)清理任務(wù)
-?定期與各部門協(xié)調(diào)工作以提高客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量
-?通過數(shù)據(jù)挖掘及其他分析方式來挖掘老車主中的重購機(jī)會和推薦購車機(jī)會
-?按照其它部門的要求，積極提供客戶數(shù)據(jù)
-?根據(jù)經(jīng)銷商政策，確保數(shù)據(jù)的安全
4、顧客滿意度（CSI）指標(biāo)協(xié)調(diào)
-?執(zhí)行顧客滿意度（CSI）跟進(jìn)電話
-?根據(jù)梅賽德斯-奔馳（中國）汽車銷售有限公司/梅賽德斯北京奔馳汽車有限公司相關(guān)政策對顧客滿意度（CSI）相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和反饋
-?分析顧客滿意度（CSI）指標(biāo)結(jié)果，并及時向客戶關(guān)系經(jīng)理提供反饋
內(nèi)部溝通
-?溝通客戶關(guān)系活動相關(guān)事宜
營銷管理與情報
-?協(xié)助完成當(dāng)?shù)厥袌稣{(diào)研
5、匯報
-?定期匯報客戶滿意度（CSI）結(jié)果
-?匯報客戶忠誠度培育活動的相關(guān)情況
任職條件：
具有汽車、奢侈品及/或高端服務(wù)業(yè)客戶投訴管理領(lǐng)域相關(guān)工作經(jīng)驗優(yōu)先