1、受理客戶(hù)投訴
-?協(xié)助客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理處理客戶(hù)投訴（包括：常規(guī)投訴、升級(jí)了的投訴、法律案件及突發(fā)事件）
-?在CRM系統(tǒng)、DMS系統(tǒng)中準(zhǔn)確、完整地記錄客戶(hù)投訴（如：客戶(hù)的交流、投訴、意見(jiàn)及相應(yīng)采取的行動(dòng)）
-?投訴處理完成后，將客戶(hù)投訴相關(guān)文件整理歸檔
-?與梅賽德斯-奔馳總部進(jìn)行溝通，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處理客戶(hù)投訴案件
2、客戶(hù)忠誠(chéng)度培育
-?實(shí)施梅賽德斯-奔馳客戶(hù)生命周期標(biāo)準(zhǔn)接觸點(diǎn)策略
-?協(xié)助客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理制定經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)生命周期接觸點(diǎn)，管理并實(shí)施各接觸點(diǎn)內(nèi)容
-?定期開(kāi)展以提升客戶(hù)忠誠(chéng)度為目的的客戶(hù)關(guān)系活動(dòng)
3、客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)管理
-?收集并匯總所有客戶(hù)信息，并將其記錄在CRM系統(tǒng)及DMS系統(tǒng)中
-?始終實(shí)施數(shù)據(jù)清理任務(wù)
-?定期與各部門(mén)協(xié)調(diào)工作以提高客戶(hù)數(shù)據(jù)質(zhì)量
-?通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘及其他分析方式來(lái)挖掘老車(chē)主中的重購(gòu)機(jī)會(huì)和推薦購(gòu)車(chē)機(jī)會(huì)
-?按照其它部門(mén)的要求，積極提供客戶(hù)數(shù)據(jù)
-?根據(jù)經(jīng)銷(xiāo)商政策，確保數(shù)據(jù)的安全
4、顧客滿(mǎn)意度（CSI）指標(biāo)協(xié)調(diào)
-?執(zhí)行顧客滿(mǎn)意度（CSI）跟進(jìn)電話
-?根據(jù)梅賽德斯-奔馳（中國(guó)）汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司/梅賽德斯北京奔馳汽車(chē)有限公司相關(guān)政策對(duì)顧客滿(mǎn)意度（CSI）相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和反饋
-?分析顧客滿(mǎn)意度（CSI）指標(biāo)結(jié)果，并及時(shí)向客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理提供反饋
內(nèi)部溝通
-?溝通客戶(hù)關(guān)系活動(dòng)相關(guān)事宜
營(yíng)銷(xiāo)管理與情報(bào)
-?協(xié)助完成當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)調(diào)研
5、匯報(bào)
-?定期匯報(bào)客戶(hù)滿(mǎn)意度（CSI）結(jié)果
-?匯報(bào)客戶(hù)忠誠(chéng)度培育活動(dòng)的相關(guān)情況
任職條件：
具有汽車(chē)、奢侈品及/或高端服務(wù)業(yè)客戶(hù)投訴管理領(lǐng)域相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先