序號(hào)?職位工作內(nèi)容?一?嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，無違反規(guī)章制度行為或現(xiàn)象?1?遵守公司關(guān)于人財(cái)物管理方面相關(guān)規(guī)章制度。?2?遵守個(gè)人從事的本專業(yè)崗位相關(guān)規(guī)章制度。?3?遵守本崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及工作程序規(guī)范。?二?完善客戶服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)建立，搭建客戶服務(wù)管理體系，確保體系文件的有效運(yùn)行?1?審核/編制/修訂客服系統(tǒng)體系文件，根據(jù)新業(yè)態(tài)、新的客戶服務(wù)需求制定、梳理客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程。?2?梳理、沉淀客服專業(yè)知識(shí)及培訓(xùn)課件。?3?進(jìn)行客服專業(yè)文件、標(biāo)準(zhǔn)、知識(shí)的培訓(xùn)及督導(dǎo)落地。?三?負(fù)責(zé)客戶服務(wù)需求的研究及行業(yè)動(dòng)態(tài)的分析，創(chuàng)新客戶服務(wù)內(nèi)容?1?通過客戶滿意度調(diào)查，客戶訪談收集客戶需求，根據(jù)服務(wù)需求數(shù)據(jù)，從公司層面研發(fā)創(chuàng)新服務(wù)舉措，評(píng)估服務(wù)效果，根據(jù)評(píng)估效果有效推廣。?四?客戶關(guān)系管理平臺(tái)的優(yōu)化、研發(fā)?1?開發(fā)、應(yīng)用客戶服務(wù)軟件及軟件升級(jí)，支持服務(wù)流程。?2?搭建呼叫中心，優(yōu)化信息處理流程，提高信息處理效率和能力。?五?客戶服務(wù)系統(tǒng)及客戶信息管理?1?規(guī)范客戶服務(wù)系統(tǒng)管理，監(jiān)督系統(tǒng)信息準(zhǔn)確性及完善性。?2?定期針對(duì)客戶服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)督檢查，包含報(bào)事投訴、客戶信息等。?六?報(bào)事投訴管理，確保項(xiàng)目重大投訴風(fēng)險(xiǎn)管控?1?規(guī)范報(bào)事、投訴的定義，梳理報(bào)事投訴管理的業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化管理結(jié)果。?2?對(duì)重大投訴進(jìn)行處理、分析，對(duì)公司級(jí)/集團(tuán)級(jí)投訴做好風(fēng)險(xiǎn)管控。?七??目標(biāo)計(jì)劃管理?1?客服專業(yè)考核指標(biāo)的把控及達(dá)成。?2?客服專業(yè)計(jì)劃的執(zhí)行及落地把控。?八?客服系統(tǒng)人員培養(yǎng)，優(yōu)化客服團(tuán)隊(duì)，確保項(xiàng)目客服系統(tǒng)人才輸出?1?制定人員培養(yǎng)計(jì)劃和方案。?2?開展人員培養(yǎng)，搭建客服體統(tǒng)人員管理構(gòu)架。?3?通過培訓(xùn)、考核、監(jiān)督檢查、支持幫扶等方式，提升客服人員專業(yè)能力，培養(yǎng)專業(yè)黑帶。