一、崗位職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)制定客服團(tuán)隊(duì)各業(yè)務(wù)方向的發(fā)展策略以及戰(zhàn)略規(guī)劃；
2、關(guān)注下游終端用戶體驗(yàn)，根據(jù)用戶群體行為，制定針對(duì)性的服務(wù)策略及客戶運(yùn)營策略，完善服務(wù)體系，提升客戶滿意度；
3、參與相關(guān)業(yè)務(wù)的重大決策，從客戶服務(wù)宏觀層面提出意見與建議，優(yōu)化客戶服務(wù)流程、優(yōu)化服務(wù)機(jī)制和產(chǎn)品化方案；
4、負(fù)責(zé)本部門的整體業(yè)務(wù)運(yùn)營管控與優(yōu)化團(tuán)隊(duì)績效考核，團(tuán)隊(duì)的日常管理、培訓(xùn)與激勵(lì)；推動(dòng)跨部門協(xié)調(diào)，完善客戶服務(wù)體系，掌控客服服務(wù)質(zhì)量；提升客戶滿意度；?
5、參與業(yè)務(wù)預(yù)測、人力規(guī)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算與成本控制。
二、任職要求：
1、?具備電商平臺(tái)客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，有客服團(tuán)隊(duì)體系搭建及管理經(jīng)驗(yàn)，有從0-1的經(jīng)歷，帶過30人以上客服團(tuán)隊(duì)，精通客戶服務(wù)體系的管理流程，有To?B電商行業(yè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；
2、?負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度，團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)文檔，話術(shù)，考核。完善客戶常見問題反饋解決流程及異常情況處理流程
3、?具備較強(qiáng)的跨部門溝通協(xié)調(diào)能力和客戶服務(wù)意識(shí)，優(yōu)秀的溝通談判和危機(jī)處理能力；
3、有良好的商業(yè)意識(shí)和戰(zhàn)略意識(shí)，數(shù)據(jù)分析能力強(qiáng)，有較強(qiáng)的文字語言表達(dá)能力及分析判斷能力，能夠幫助團(tuán)隊(duì)進(jìn)行目標(biāo)規(guī)劃及指引，能應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)高速發(fā)展后的客服需要；
4、有較強(qiáng)的責(zé)任感、應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力，能獨(dú)立處理緊急問題。