職責(zé)描述:
1、負(fù)責(zé)組織建立集團(tuán)跨部門、跨區(qū)域的覆蓋售前、售中、售后全過程的客戶服務(wù)管理體系;
2、組織制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),客服流程每一環(huán)節(jié)的操作規(guī)程,形成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)要求并監(jiān)督執(zhí)行;
3、協(xié)助客服信息系統(tǒng)的建設(shè),并在運(yùn)營(yíng)管理部的協(xié)助下負(fù)責(zé)組織系統(tǒng)的維護(hù)、信息管理等工作;
4、負(fù)責(zé)隨時(shí)監(jiān)控客戶的服務(wù)要求、投訴、反饋、處理等過程,并及時(shí)分析發(fā)現(xiàn)重要的系統(tǒng)性問題,提出改進(jìn)意見并實(shí)施;
5、組織定期將客戶提出的意見和建議分類整理,形成報(bào)告供有關(guān)部門和上級(jí)參考,將客戶的需求提前考慮進(jìn)產(chǎn)品開發(fā)的每一個(gè)環(huán)節(jié);
6、負(fù)責(zé)組織為已完工項(xiàng)目選擇和更換物業(yè)管理公司,并持續(xù)監(jiān)控其服務(wù)質(zhì)量,使之達(dá)到客服的標(biāo)準(zhǔn);
7、組織建立覆蓋售前、售中、售后全過程的客戶信息資料庫(kù),并登記錄入客戶信息管理系統(tǒng);
8、負(fù)責(zé)組織、監(jiān)督客戶文本資料檔案的管理工作;
9、組織開展公司層面客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)。
10、將客戶滿意度調(diào)查和分析結(jié)果反饋到相關(guān)部門,提出改進(jìn)建議和要求。
任職要求:
具有超前的現(xiàn)代客戶服務(wù)的理念,深刻了解客戶需求;
熟悉房地產(chǎn)客服工作流程及相關(guān)的知識(shí)、政策法規(guī);
了解客服信息系統(tǒng)的相關(guān)知識(shí)、熟練運(yùn)用常用辦公軟件;
優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)能力、組織策劃能力、語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng),很強(qiáng)的危機(jī)處理能力;
客戶導(dǎo)向;