接受客戶咨詢,處理店鋪維權(quán)申請:通過日常升級case、客戶投訴等問題處理,解決客戶問題同時能歸納總結(jié)問題,提出團隊優(yōu)化方案。
主要職責(zé):
1、負責(zé)接待客戶咨詢,處理維權(quán)升級case、投訴、通過電話、阿里旺旺或接待的方式解決客戶問題;
2、參與制定內(nèi)部服務(wù)流程,保障流程的正常運作,以降低投訴率和提高客戶滿意度;
3、通過客戶聲音的反饋,準確定位客戶問題,協(xié)助優(yōu)化服務(wù)流程;
4、針對業(yè)務(wù)問題提出創(chuàng)新的產(chǎn)品化解決方案或流程改進方案,并能獨立對接外部門合作(運營、PD等),共同推動問題解決;
崗位要求:
1、熟練的溝通、閱讀及書寫能力,口語流利,打字速度40字/分鐘;
2、2年以上淘寶服務(wù)咨詢或投訴處理經(jīng)驗,具有基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)及用戶行為分析能力;
3、良好的溝通能力和同理心,能很好的安撫客戶情緒,同時也能解決客戶的問題,使得公司與客戶達到雙贏;
4、較強的承壓能力和學(xué)習(xí)能力,愿意在客戶服務(wù)類方向長期發(fā)展;
5、問題分析與抽提、總結(jié)歸納能力,能夠根據(jù)具體CASE還原客戶場景,分析客戶問題本質(zhì);
6、有項目管理經(jīng)驗和團隊管理經(jīng)驗優(yōu)先。