崗位職責(zé)：1、全面主持醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)組、電話/網(wǎng)絡(luò)咨詢部、高端VIP客戶部的日常管理和培訓(xùn)工作。制訂、執(zhí)行、宣貫部門的各項規(guī)章制度及流程，對工作目標(biāo)的完成進(jìn)行管理及監(jiān)督。2、確定客服部和咨詢部員工的工作目標(biāo)、工作分工和業(yè)務(wù)指標(biāo)。帶領(lǐng)和幫助下屬部門員工完成業(yè)務(wù)指標(biāo)，對客服部、咨詢部員工的業(yè)績進(jìn)行評定及績效評估。3、培養(yǎng)及培訓(xùn)客服部、咨詢部員工的業(yè)務(wù)技能、溝通能力、團(tuán)隊意識、工作技巧和考勤紀(jì)律等。4、調(diào)動客服部、咨詢部員工的工作積極性，規(guī)范工作中的言行，領(lǐng)導(dǎo)建立、維護(hù)良好的客戶關(guān)系。5、總體負(fù)責(zé)管理客戶（患者）接待，套餐（婦產(chǎn)科、兒科）銷售、引領(lǐng)客戶參觀并介紹醫(yī)院、負(fù)責(zé)客戶預(yù)約就診、病人費用結(jié)算、餐飲服務(wù)、新生兒慶生等。6、負(fù)責(zé)病人咨詢、信息反饋、客戶投訴處理、電話及email形式的及時處理、跟蹤、回訪、備案等工作。建立科學(xué)的咨詢、反饋、投訴機(jī)制與流程，調(diào)查、分析客戶需求，不斷提升客戶滿意度，及時調(diào)整工作重心與策略，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。7、積極主動維護(hù)并推廣醫(yī)院健康、良好的形象，在日常工作中帶領(lǐng)客服部員工貫徹醫(yī)院的服務(wù)理念。8、分析客戶群體背景、尊重客戶隱私，對客戶的信息資料建立嚴(yán)格的保密機(jī)制。9、建立科學(xué)的客服、咨詢信息數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，及時反饋給醫(yī)院經(jīng)營、醫(yī)護(hù)等相關(guān)部門，積極配合醫(yī)院其他科科室/部門的工作；10、針對向客服、咨詢服務(wù)過程中出現(xiàn)的突發(fā)事件，及時提出合理化建議，正確處理危機(jī)，及時分析，全程追蹤上報。任職要求：集豐富的團(tuán)隊管理經(jīng)驗與扎實的臨床醫(yī)療技能于一身。1、具有10多年在國內(nèi)知名的大型醫(yī)療集團(tuán)中從事客戶服務(wù)部門管理、項目管理的經(jīng)驗；熟悉民營醫(yī)院先進(jìn)的經(jīng)營理念和市場化的運作模式，具有良好的團(tuán)隊協(xié)作精神。2、擅長團(tuán)隊的組建與擴(kuò)充，能獨立負(fù)責(zé)部門整體運營，構(gòu)建卓越的醫(yī)院客戶服務(wù)管理體系。3、熟悉民營醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營銷的實際操作和咨詢技巧，有效規(guī)避推廣泡沫，以精準(zhǔn)制勝，節(jié)約醫(yī)院成本。4、擅長醫(yī)院客戶關(guān)系管理。通過有效途徑與醫(yī)療客戶互動交流，了解其現(xiàn)實需求與潛在需求，逐一建立持久、友好、長遠(yuǎn)的雙贏關(guān)系。擁有一定數(shù)目的醫(yī)療客戶人脈資源。