崗位職責：
1、部門的規(guī)章制度制定和監(jiān)督執(zhí)行；
2、負責部門員工業(yè)績考核工作；
3、日常會議；
4、培訓提高服務水準；
5、制定客服部門工作目標及計劃；
6、部門員工工作的監(jiān)督和向上級主管回報工作；
7、投訴記錄的巡查和跟進處理；
8、匯總投訴，總結形成處理文案，采取預防措施，改善服務或產品的質量；
9、滿意度調查方法的文案；
10、公司部向縱向的溝通，合作，對接；
11、孤兒客戶的管理；
12、協(xié)助營銷人員完成客戶支持；
客服是公司的窗口：
1.注重服務態(tài)度，用語??????
2.樹立公司外部形象
3.正面提供公司信息
維護客戶：
1.做好客戶檔案管理
2.定期回訪客戶，進行深度開發(fā)
3.維護優(yōu)質潛在客戶，開發(fā)成客戶
4.優(yōu)惠活動及時通知客戶
5.每次回訪,給客戶帶來有用的或有利益的信息，使客戶愿意接受員工的回訪
投訴的處理：
1.客服有投訴要傾聽客戶的意見
A．事實不清：表示理解，澄清事實
B.我們服務有欠缺的:道歉，及時彌補，第一時間處理
2.?確定客戶的滿意度
3.?定期上報服務質量表和業(yè)務報表
滿意度調查：要通過調查活動，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關鍵因素，以在提高顧客滿意度的過程中能對癥下藥，制定有效的顧客滿意策略。
1.設立投訴和建議系統(tǒng)，客戶有意見可以表達。投訴電話；留言板
2.滿意度調查表（問卷）：列出所有可能影響顧客滿意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業(yè)最關心的幾個因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度；分為：高度滿意，一般滿意，無意見，有些不滿意，極不滿意
3.作為被服務對象體驗，更好的了解企業(yè)的服務，挖掘出不足
4.深度調查，對某一問題深度訪談
任職要求：
1、大專以上學歷；2、三年以上客戶服務經驗3、有較好的邏輯思維和數(shù)據(jù)管理分析能力；4、有較好的語言能力；5、做事有耐心，有韌性。
