工作描述
素質(zhì)要求
1.1?高中文化程度或同等學歷，接受過客房服務培訓；
1.2具備飯店英語中級及以上水平，普通話標準；
1.3?女性：身高162cm以上；男性：身高172cm以上；
1.4?最佳年齡：22—35歲；
1.5?愛崗敬業(yè)，責任心強，身體健康，儀表端莊；
1.6?具備公館1年及以上相關工作經(jīng)驗，并擔任客房管家助理1年以上,部門各項考核合格者。
2、能力要求
2.1?有較強的服務意識、應變能力和銷售意識，品行端正，工作認真、踏實，能吃苦耐勞；
2.2?懂得常用清潔器具和清潔劑的性能特點和使用方法；
2.3?了解公館服務項目，具有客房服務、安全保衛(wèi)、物品管理的基本常識；
2.4?熟練掌握客房清掃、服務技能，善于領會賓客意圖，能用一門外語進行客房服務工作；
2.5?具有良好的團隊合作能力；
2.6?適應倒班工作，服從頤和公館的統(tǒng)一指揮。
3、崗位要求
3.1?熟練掌握公館應知應會；
3.2?配合上級領導做好客房管家助理的管理與培訓工作；
3.3?接到上級領導的工作指示，立即熟悉了解今日進店的貴賓情況：
姓氏，公司名稱，人數(shù)，消費模式，被邀請的貴賓身份及其他特殊要求等；
3.4?負責賓客進店前的各項服務要求的檢查工作：餐飲、客房、康體娛樂等；
3.5?賓客進店后，管家要根據(jù)賓客的喜好對事先擬訂的接待計劃進行調(diào)整和充實，為賓客各項消費細節(jié)提供服務；
3.6?為所接觸的每一位賓客提供全方位服務：公館產(chǎn)品問詢、服務補救、預定服務項目、訂票、安排旅游、入住退房、投訴或意見反饋初級處理及普通服務員無法滿足賓客的其他要求等；做好客房管家日記；
3.7?服務靈活，在堅持原則，不違反國家相關法律規(guī)定的基礎上，衡量賓客所提出的要求是否合理，保證滿足賓客需求；
3.8?以滿意賓客正當需求為前提，在權限范圍內(nèi)第一時間解決賓客需求，在權限范圍外盡力滿足賓客需求的同時，需逐級請示，不能擅自向賓客許諾或脫離工作崗位；
3.9?總結并做好記錄公館高級貴賓的客戶檔案：公司、職務、聯(lián)系電話及e-mail、個人相片、意見或投訴、對餐飲客房娛樂的喜好、未來的預定、名片等；若有遺留物品則保管妥當做好相關記錄；
3.10?了解公館各服務崗位工作流程，并具備餐飲宴會技能和客房服務技能，對民國1927-1937年間相關歷史有所掌握，并對南京地域文化、旅游景點祥熟，能通過公館相關考核。能夠為賓客解決客房內(nèi)所有服務需求；
3.11?致力于提高個人的業(yè)務知識、技能和服務質(zhì)量與其它部門保持好良好的溝通，協(xié)調(diào)關系，24小時為賓客提供高質(zhì)量的專業(yè)服務；
3.12?保持個人衛(wèi)生和儀容儀表的高標準，為賓客提供禮貌和職業(yè)化的服務；
3.13?嚴格遵守保密制度；
3.14?認真、積極的完成上級布置的其它各項工作任務。
