崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)建立客服規(guī)范化運(yùn)營(yíng)體系：建立規(guī)范化的客服工作流程和標(biāo)準(zhǔn)、信息反饋和溝通機(jī)制、客服質(zhì)量監(jiān)督檢查機(jī)制，并協(xié)調(diào)、協(xié)助各模塊共同實(shí)施；2、對(duì)用戶客訴、咨詢問(wèn)題進(jìn)行分析和挖掘；3、根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，對(duì)各類客服問(wèn)題，提供標(biāo)準(zhǔn)化解決方案，及時(shí)解決臨時(shí)、突發(fā)問(wèn)題和重大客訴；制定客戶滿意度提升方案，并督導(dǎo)實(shí)施；4、受理各類客服問(wèn)題，并根據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)需求，對(duì)用戶進(jìn)行回訪及主動(dòng)溝通，與各部門共同為用戶提供完整的產(chǎn)品及服務(wù)體驗(yàn)，以提成公司品牌形象；5、對(duì)客服工作任務(wù)及目標(biāo)進(jìn)行規(guī)劃和分解，制定工作方案及執(zhí)行計(jì)劃，定期提供客服統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表及分析報(bào)告6、進(jìn)行信息共享、知識(shí)積累，組織培訓(xùn)及內(nèi)部交流，支持客服信息管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)建設(shè)，并推動(dòng)其有效應(yīng)用，協(xié)助改善客服品質(zhì)及效率、提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)度；7、及時(shí)做好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的其它各項(xiàng)事宜。?任職要求：1、大專以上學(xué)歷，3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，客服主管以上工作經(jīng)驗(yàn)不少于2年，有互聯(lián)網(wǎng)、金融類工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮；2、普通話標(biāo)準(zhǔn)，熟練使用Word/Excel/PPT等辦公軟件，熟悉客服管理相關(guān)前后臺(tái)系統(tǒng)；優(yōu)秀的話術(shù)設(shè)計(jì)與文檔編寫(xiě)能力；3、有成熟的客服管理體系建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，熟悉產(chǎn)品及業(yè)務(wù)，具有較強(qiáng)的組織、計(jì)劃、控制、協(xié)調(diào)能力、資源整合能力以及解決突發(fā)事件的能力；4、具有較強(qiáng)的創(chuàng)新意識(shí)、優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)、客戶服務(wù)意識(shí)以及責(zé)任心，親和力強(qiáng)，有耐心及敬業(yè)精神；5、能承受的工作壓力，優(yōu)秀的心理素質(zhì)，邏輯清楚、思維敏捷，優(yōu)秀的溝通能力。