崗位職責(zé)：1.客戶投訴管理依據(jù)《客戶投訴處理辦法》，審批下屬部門受理和處理客戶投訴方案。依據(jù)《客戶投訴處理辦法》，每月上旬監(jiān)督、指導(dǎo)下屬部門對客戶投訴處理進(jìn)行分析與評估，提出改善措施并通報(bào)各相關(guān)部門落實(shí)執(zhí)行。2.客戶滿意度調(diào)查根據(jù)《客戶滿意度調(diào)查管理作業(yè)指引》，每年第一季度組織客戶關(guān)系部制定年度客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃并審核、報(bào)分管副總裁審批后送運(yùn)營中心備案。根據(jù)計(jì)劃審核客戶滿意度調(diào)查方案并監(jiān)督執(zhí)行，審核客戶滿意度調(diào)查報(bào)告并在總裁辦公會匯報(bào)，并按批準(zhǔn)的改善措施下達(dá)、監(jiān)督客戶關(guān)系部落實(shí)執(zhí)行。根據(jù)計(jì)劃負(fù)責(zé)組織外部客戶滿意度調(diào)查公司的選擇、合同談判與簽訂，提出客戶滿意度調(diào)查需求、審核《調(diào)查方案》與《調(diào)查報(bào)告》，并在總裁辦公會匯報(bào)，并按批準(zhǔn)的改善措施下達(dá)、監(jiān)督客戶關(guān)系部落實(shí)執(zhí)行。3.客戶需求反饋根據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃運(yùn)營節(jié)點(diǎn)要求，審核客戶關(guān)系部通過各渠道獲得的客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)劃、設(shè)計(jì)等各方面意見形成的《前期介入工作匯報(bào)》，報(bào)分管副總裁審批后監(jiān)督客戶關(guān)系部對此報(bào)告相關(guān)要求的跟蹤、落實(shí)工作。集中交付管理根據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃運(yùn)營節(jié)點(diǎn)要求，參加客戶關(guān)系部組織的交房啟動會并審核《會議紀(jì)要》、審核交房策劃會《會議紀(jì)要》，并監(jiān)督客戶關(guān)系部跟蹤落實(shí)。、根據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃運(yùn)營節(jié)點(diǎn)要求，審核客戶關(guān)系部組織開展的一房一驗(yàn)工作及《驗(yàn)房報(bào)告》，于周例會匯報(bào)后，監(jiān)督客戶關(guān)系部對會議決定進(jìn)行落地執(zhí)行。根據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃運(yùn)營節(jié)點(diǎn)要求，監(jiān)督客戶關(guān)系部組織的集中交付工作、審核《交房后評估報(bào)告》，并監(jiān)督客戶關(guān)系部對此報(bào)告相關(guān)要求的跟蹤、落實(shí)工作。4.恒信會管理根據(jù)集團(tuán)年度經(jīng)營規(guī)劃，審核客戶關(guān)系部每年第一季度提交的年度會員管理計(jì)劃。審核客戶關(guān)系部提報(bào)的恒信會活動方案及月度工作計(jì)劃，報(bào)批后監(jiān)督客戶關(guān)系部對此方案的執(zhí)行、落實(shí)及效果評估和改善工作。根據(jù)集團(tuán)總體規(guī)劃制定會員拓展、會員升級、會員互動等拓展性目標(biāo)，并監(jiān)督指導(dǎo)分管部門分期落實(shí)達(dá)成，不斷提升恒信會的影響力。監(jiān)督指導(dǎo)客戶關(guān)系部根據(jù)會員信息定期進(jìn)行會員數(shù)據(jù)分析，每月審核《會員數(shù)據(jù)分析報(bào)告》，監(jiān)督客戶關(guān)系部對此報(bào)告的落實(shí)。5.客戶資源信息庫管理為實(shí)施有效的客戶細(xì)分服務(wù)，每月一次監(jiān)督、檢查客服部客戶信息資源庫的建立和完善工作，確?？蛻粜畔①Y源得到及時(shí)和完整更新。6.物業(yè)工作對接根據(jù)國家及地方相關(guān)法規(guī)，組織物業(yè)公司及下屬部門建立和完善科學(xué)、合理的物業(yè)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)，制定物業(yè)檢查工作計(jì)劃，并按照服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)組織物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查和抽查，形成《檢查報(bào)告》并審核、通報(bào)，監(jiān)督客戶關(guān)系部對相關(guān)問題整改的跟蹤落實(shí)工作。7.根據(jù)集團(tuán)規(guī)定、結(jié)合客戶服務(wù)體驗(yàn)不斷提升的目標(biāo)，按照組織部門的時(shí)間要求參與評審項(xiàng)目物業(yè)管理方案并簽署相關(guān)意見。
