1.客戶投訴管理受理客戶投訴;協(xié)助客戶關(guān)系經(jīng)理處理客戶投訴(包括:常規(guī)投訴、升級(jí)了的投訴、法律案件及突發(fā)事件);與部門相關(guān)人員進(jìn)行溝通,了解情況,核實(shí)相關(guān)情況;在CRM系統(tǒng)中準(zhǔn)確、完整地記錄客戶投訴(如:客戶的交流、投訴、意見(jiàn)及相應(yīng)采取的行動(dòng));投訴處理完成后,將客戶投訴相關(guān)文件整理歸檔;與梅賽德斯-奔馳總部進(jìn)行溝通,協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶投訴案件。2.客戶關(guān)懷管理協(xié)助客戶關(guān)系經(jīng)理對(duì)所有已購(gòu)車客戶、維修客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)滿意度調(diào)查;制作每日現(xiàn)場(chǎng)滿意度調(diào)查反饋表,上報(bào)客戶關(guān)系經(jīng)理;對(duì)銷售交車客戶進(jìn)行面訪和交流,了解購(gòu)車過(guò)程的滿意度和推薦度;對(duì)面訪和調(diào)研情況做統(tǒng)計(jì)和分析,形成報(bào)表;3.匯報(bào)按要求定期匯報(bào)客戶投訴;客戶投訴匯總及分析;面訪和調(diào)研的統(tǒng)計(jì)分析;客戶溝通過(guò)程中需升級(jí)處理的相關(guān)事項(xiàng)和問(wèn)題;部門內(nèi)相關(guān)工作事項(xiàng)的執(zhí)行。