【崗位職責(zé)】
一、客服管理
1、組織建立新城市公司跨部門、跨區(qū)域的覆蓋售前、售中、售后全過程的客戶服務(wù)管理體系；
2、組織制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，客服流程每一環(huán)節(jié)的操作規(guī)程，形成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)要求并監(jiān)督執(zhí)行；
3、牽頭組織客服信息系統(tǒng)的建設(shè)，并在行政管理部信息管理專員的協(xié)助下負(fù)責(zé)組織系統(tǒng)的維護(hù)、信息管理等工作；
4、組織建立覆蓋售前、售中、售后全過程的客戶信息資料庫，并登記錄入客戶信息管理系統(tǒng)；
5、負(fù)責(zé)組織、監(jiān)督客戶文本資料檔案的管理工作；
6、負(fù)責(zé)監(jiān)控客戶的服務(wù)要求、投訴、反饋、處理等過程，并及時(shí)分析發(fā)現(xiàn)重要的系統(tǒng)性問題，提出改進(jìn)意見并實(shí)施；
7、組織定期將客戶提出的意見和建議分類整理，形成報(bào)告供有關(guān)部門和上級參考，將客戶的需求提前考慮進(jìn)產(chǎn)品開發(fā)的每一個(gè)環(huán)節(jié)；
二、客戶投訴管理
1、指導(dǎo)各項(xiàng)目公司分級處理客戶投訴，并監(jiān)督項(xiàng)目公司處理方案實(shí)施；
2、負(fù)責(zé)組織匯總分析客戶投訴信息，編制客戶投訴日報(bào)、月報(bào)，建立客戶投訴檔案和案例庫，為產(chǎn)品及服務(wù)的改進(jìn)及提升提供參考；
3、負(fù)責(zé)總部400服務(wù)熱線運(yùn)行管理，監(jiān)控各項(xiàng)目公司400熱線正常運(yùn)行，制定相關(guān)規(guī)章制度及考核標(biāo)準(zhǔn)；
三、客戶滿意度調(diào)查及分析
1、負(fù)責(zé)組織開展或委托第三方開展客戶滿意度調(diào)查；
2、負(fù)責(zé)組織開展客戶回訪活動(dòng)；
3、負(fù)責(zé)組織對新城市公司客戶滿意度調(diào)查及回訪結(jié)果進(jìn)行分析，提出后續(xù)工作改進(jìn)的方向；
四、前期介入風(fēng)險(xiǎn)管理
1、負(fù)責(zé)客戶風(fēng)險(xiǎn)控制工作的全面管理，定期組織項(xiàng)目開發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)反饋工作，預(yù)控潛在的風(fēng)險(xiǎn)；
2、負(fù)責(zé)客戶危機(jī)管理，協(xié)助相關(guān)部門應(yīng)對重點(diǎn)客戶投訴及其他風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)，并監(jiān)督實(shí)施處理方案。
【任職要求】
1、本科以上學(xué)歷，房地產(chǎn)經(jīng)營管理、工程管理或營銷、法律類相關(guān)專業(yè)。
2、具有6年以上房地產(chǎn)營銷、客戶服務(wù)或工程管理工作經(jīng)驗(yàn)，其中3年以上相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，1年以上同崗位工作經(jīng)驗(yàn)。
3、具有超前的現(xiàn)代客戶服務(wù)的理念，深刻了解客戶需求，以客戶為導(dǎo)向。
4、熟悉房地產(chǎn)客服工作流程及相關(guān)的知識(shí)、政策法規(guī)；了解客服信息系統(tǒng)的相關(guān)知識(shí)、熟練運(yùn)用常用辦公軟件。
5、優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)能力、組織策劃能力、語言表達(dá)能力強(qiáng)，很強(qiáng)的危機(jī)處理能力。